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家電企業做好售后服務 首先要從觀念上轉變

2018-05-24 14:41 來源:中怡康編輯:曉芳1397人已閱讀 掃一掃,用手機打開查看!
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家電售后服務,可以說是家電產業鏈中的重要一環,而且未來可能是最具盈利性和成長性的一環。然而,對于很多家電消費者和家電企業,卻常常為售后服務的問題發愁。消費者因為享受不到熱情周到的服務、卻要支付高昂的服務費用而抱怨;家電企業因為售后服務體系搭建的不完善,售后服務管理的不健全,從而影響到產品銷量和品牌形象,也是感到十分困擾。當前的家電售后服務既不能滿足消費者體驗,又不能很好地為家電企業的品牌價值助力,甚至成為掣肘企業發展的難題。

對此,很多家電企業已經開始行動,開展各種各樣的服務優惠活動,比如對老用戶贈送免費清洗服務、對會員提供舊機折價換新的優惠、在家電維修期間給用戶提供免費的備用機等等,獲得了很好的反饋。

這些服務活動都是一些很好的形式,但是更重要的是,家電企業要真正地做好售后服務,首先要從觀念上有所改變。

一、視服務與產品銷售同等重要

家電企業往往將產品銷售的環節置于企業經營的核心地位,將售后服務置于從屬地位,因為一般來說,企業的售后服務經營規模取決于產品銷售的規模。但是未來的情況可能有較大的變化。一方面,家電產品的銷售量規模近些年已進入瓶頸期,企業難以獲得銷量的增長,亟需在產業鏈的其他環節上尋找增長點,服務正是一個有較高附加值的環節,而且越來越具有獨立性,對本品牌產品銷售的依賴度在降低;另一方面,消費者對美好生活的要求日益提高,對服務也在提出多元化、深度化的需求,也對服務價值更加認同,愿意付出額外成本去享受好的服務。所以對于家電行業而言,服務在產業鏈上的地位將逐步提高,家電企業必須在觀念上轉變,正視服務的重要地位。

二、對用戶真正的關心

家電屬于耐用消費品,很多家庭購買家電后使用十多年都不會主動更換,更沒有保養清洗的意識。用戶往往是在家電出現功能使用上的故障后,才被動地尋求售后服務,然而這時實際已經造成了家庭生活上的不便。家電企業作為家電產品的專家,比用戶掌握更完善的使用知識,應主動給予用戶使用上的建議,幫助用戶防患故障的發生,而不是坐等用戶來報修。這就要求家電企業要對用戶有真正的關心,主動了解他們的使用習慣,了解他們使用中遇到的問題,并及時地做出幫助指導。

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